В отличие от профессионалов продавцов покупатель — это всегда дилетант. А в чью пользу заканчивается обычно матч дилетантов с профессионалами — понятно. Один из специалистов, профессионально исследующих эту проблему,— президент Международной конфедерации обществ потребителей, доктор экономических наук Александр Аузан,— однажды по моей просьбе сформулировал несколько основных правил, которые позволяют не превратить покупку в экстремальную ситуацию.
Коротко они звучат так:
НИКОГДА НЕ ПОКУПЙТЕ В ПЕРВОМ ПОПАВШЕМСЯ МЕСТЕ. Небольшое покупательское путешествие расскажет вам о разумной сегодня цене на ваш товар и о его вариантах.
ПРАВИЛЬНО ОФОРМЛЯЙТЕ ПОКУПКУ. Обязательно берите чек — если у вас его нет, лишь хороший адвокат с вашими свидётелями сумеет вернуть деньги за негодный товар.
НЕ ТОРОПИТЕСЬ ВО ВРЕМЯ ПОКУПКИ. Особенно если вас торопит продавец. Чем дороже вещь, тем дольше должна осуществляться покупка. Внимательно прочтите инструкцию, „сами нажмите все кнопки“.
ДЛЯ ДОРОГОЙ ВЕЩИ ВЫБИРАЙТЕ МАКСИМАЛЬНО ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО. Старайтесь купить холодильник, телевизор, дом чуть выше ваших возможностей: скорее всего вторую такую покупку вам будет не осилить ещё много лет.
ВЫБИРАЙТЕ ХОРОШИЙ МАГАЗИН. не в смысле дорогой, а такой, который завтра не исчезнет вместе с продавцами, где не торопят и не уходят от вопросов, не отказываются показать сертификат качества. А также не вешают противозаконную надпись: „Проданные вещи обратно не принимаются и не обмениваются“.
ЗНАЙТЕ СВОИ ПРАВА И БУДЬТЕ ГОТОВЫ ЗА НИХ ПОСТОЯТЬ. быть профессиональным юристом не обязательно, но самые простые знания защитят вас хотя бы от самых простых (а значит, и самых распространённых) ошибок. В конфликтах с продавцами надо вести себя вежливо (хотя, возможно, и будут применены специальные приёмы, чтобы вывести вас из рамок приличия и сделать виноватым), но уверенно и энергично. У нарушителей не должно быть сомнений, что вы пойдете до конца — в суд. Одно это может прекратить конфликт в самом начале.
НИКОГДА НЕ ПОКУПАЙТЕ С РУК ЕДУ И ЛЕКАРСТВА. Очень уж велик риск.
Напомню, что Александр Аузан сформулировал лишь самые первые правила покупательской безопасности. Остальные порой передаются от бабушки к внучке не одно поколение, как и маленькие житейские хитрости. Но нельзя забывать, что и продавцы повышают квалификацию обработки покупателя.
„Охота на домохозяек“, например, началась в бизнесе развитых стран после того, как социологи установили, что покупки в конечном счёте делает женщина. Это проявилось не только в рекламе, после которой женская рука как бы сама тянется купить почему-то шампунь или ненужное лекарство. Покупку стали делать приятным праздником, на котором не хочется считать деньги.
Поэтому тратить деньги — это иногда более важная работа, чем их зарабатывать. а на работе надо быть внимательным. Например, коробка делается специально больше, чем нужно для товара: психологи знают, что мы обычно оцениваем количество „по виду“, а не по мелким цифрам (вес) на упаковке. Если встречаете цену 9.95, то знайте, что это сделано специально для того, чтобы вы неосознанно восприняли её в меньшую сторону — „почти девять“, в то время как это — почти десять.
Очень любят хитрецы играть на привычных нам названиях. Есть не только туфли „Шанель № 19“, но и цветочный магазин „Диор“, ателье для собак „Кристиан Диор“, разбросанные по разным странам и не имеющие к духам Кристиана Диора никакого отношения. Впрочем, ещё в XIX веке хваткие купцы у нас выпускали вино, на этикетке которого не сразу можно было рассмотреть вместо государственного двуглавого орла — ворону.
Мошенники бывают и смелее: продают спитой (а потом высушенный) чай, черную икру, сделанную из окрашенной перловой каши (сверху она промазана настоящей икрой), клей вместо меда в трехлитровых банках (сверху — слой меда) или под видом тушенки — банку кабачковой икры. Могут продать и домашние консервы трехлетней давности или воду в водочной бутылке. Кстати, отличить воду довольно легко: покрутите бутылку так, чтобы жидкость завилась волчком, и если пузырьки выходят на поверхность быстро — это вода, в водке они ещё долго крутятся.
А вот для примера несколько бытовых тестов для меда:
— для начала наберите ложку меда и переверните ее: зрелый мед стекать не будет;
— если в водный раствор меда капнуть пару капель йода и он посинеет, значит, продукт „утяжелили“ мукой или крахмалом;
— намажьте тонким слоем мед на бумагу и проведите химическим карандашом, если он окрашивается, значит, фальсифицирован — влажность более 20 процентов;
— чтобы узнать, не добавлен ли сахар (самый популярный приём), надо в водный раствор меда добавить ляписа (используется в медицине и фотографии); если раствор мутнеет — это значит, выпадаёт сахар;
— хороший мед слегка по-своему дерет горло, хочется откашляться.
Право на информацию о товаре и режиме работы — одно из важнейших, которое провозглашено в Законе РФ „О защите прав потребителей“. К сожалению, очень часто покупатель не знает даже основ самого этого закона, поэтому позволю себе несколько цитат. И, кстати, напомню, что, с точки зрения закона, в ту минуту, как мы отдаем деньги, мы вступаем с продавцом в официальные отношения — „договор купли-продажи“. СТАТЬЯ 5.ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА БЕЗОПАСНОСТЬ ТОВАРОВ (УСЛУГ, РАБОТ).
Потребитель имеет право на то, чтобы товары (работы, услуги) при обычных условиях их использования, при хранении и транспортировке были безопасны для его жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причиняли вреда его имуществу… СТАТЬЯ 12.ИМУЩЕСТВЕННАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ВРЕД, ПРИЧИНЕННЫЙ ВСЛЕДСТВИЕ НЕДОСТАТКА ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ).
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (услуги, работы), признается за любым потерпевшим потребителем, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем (продавцом) или нет. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению в течение установленного срока службы (годности), а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента изготовления товара. СТАТЬЯ 77.ПОСЛЕДСТВИЯ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ С НЕДОСТАТКАМИ.
Потребитель, которому продан товар с недостатками, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом;
б) соразмерного уменьшения покупной цены;
в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула с соответствующим перерасчётом покупной цены;
г) расторжения договора и возмещения убытков. В отношении товаров, реализуемых через розничные комиссионные торговые предприятия, требования потребителя, указанные в подпунктах „а“ и „в“, подлежат удовлетворению с согласия продавца.
Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки,— технического паспорта или иного заменяющего его документа.
По требованию потребителя продавец обязан выдать ему товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки. СТАТЬЯ 18.СРОКИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ДО ПОВОДУ НЕДОСТАТКОВ ТОВАРА.
Потребитель вправе предъявить требования, установленные статьей 17 настоящего закона, если недостатки товара были обнаружены в течение гарантийного срока, установленного изготовителем.
По товарам, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить изготовителю указанные требования, если недостатки были обнаружены в течение шести месяцев…
Продажа товаров с просроченным сроком годности запрещается… СТАТЬЯ 23.ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ОБМЕН ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в торговом предприятии, где он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть им использован по назначению. Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек, выданный потребителю вместе с проданным товаром…
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в момент обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору расторгнуть договор и потребовать уплаченную за него сумму…
В законе есть ещё немало интересных мест, и если вы хотите пользоваться всеми своими правами, то для начала закон и надо изучить. Ну а что делать, если продавец отказывается выполнить ваши законные требования, например, вернуть деньги за бракованную вещь?
Сначала обратитесь к администратору или директору магазина. Очень важно не нагрубить, поддавшись на скандал. Если вас не хотят выслушать — напишите заявление, которое надо отдать под расписку на втором (вашем) экземпляре. Если ваше заявление отказываются принять, отошлите один экземпляр по почте директору магазина специальным письмом с описью вложения. Как это сделать, вам подскажут на почте. Если и после этого ваши права будут нарушать, обращайтесь в суд. А чтобы все делать правильно, проконсультируйтесь в Сообществе потребителей.
По суду вы можете требовать не только вернуть деньги, но и нечто вроде штрафа в вашу пользу — возмещение морального вреда (вы нервничали, обивали пороги, теряли время). Но если вы хотите обойтись без суда, то и так государственные органы обязаны защищать вас от негодных товаров и продавцов. В эти организации можно позвонить, а иногда лучше — написать заявление.
Отдельно надо сказать о криминальных взаимоотношениях с покупателем. Несмотря на любые перемены, в торговле то и дело вас встретят проверенные столетиями приёмы обмана покупателя. Вот, например, основные способы обвешивания:
взвешивание в обертке; на другую чашку весов бумага или вовсе не кладется, или кладется маленький листик;
резкий бросок товара на весы — это заставляет стрелку отклониться, и в нужный момент товар снимается с весов;
разворот весов под углом к линии прилавка, против света — позволяет до 20 граммов создать разницу между видимым и реальным показанием;
отправить покупателя к кассе: как только он назвал нужный вес, продавец бросает кусок на весы и командует: „Выбивайте!“, покупатель автоматически отворачивается от весов;
подпиленные или не заводские гири;
психологический удар: при взвешивании отвлечь внимание покупателя жалобой на тупой нож, скандалом с подсобным рабочим, а то и криком „Крыса!“; возможен вариант — откровенно распахнутый халатик, бриллиантовая брошь или красивые глазки продавщицы;
под халатом придержать пальцем чашку весов или нажать рукавом, складками распахнувшегося халата; особенно популярен этот приём у торговцев овощами и фруктами;
пересортица: товар более дешевый смешивают с дорогим — это могут быть и конфеты, и обрезки мяса;
утяжелить товар; классическим можно назвать приём, когда на ночь в подсобке с сахарным песком оставляют ведро воды; за ночь ведро пустеет — понятно почему.
Не требуется никаких приёмов, если покупатель позволяет взвешивать товар на бытовых весах (обычное дело на импровизированных рынках). Если вы хотите знать, на сколько вас обычно обманывают, возьмите однажды с собой в такое место килограммовую упаковку сахара или крупы, а после покупки попросите продавца взвесить на его безмене этот пакет.
источник
Коротко они звучат так:
НИКОГДА НЕ ПОКУПЙТЕ В ПЕРВОМ ПОПАВШЕМСЯ МЕСТЕ. Небольшое покупательское путешествие расскажет вам о разумной сегодня цене на ваш товар и о его вариантах.
ПРАВИЛЬНО ОФОРМЛЯЙТЕ ПОКУПКУ. Обязательно берите чек — если у вас его нет, лишь хороший адвокат с вашими свидётелями сумеет вернуть деньги за негодный товар.
НЕ ТОРОПИТЕСЬ ВО ВРЕМЯ ПОКУПКИ. Особенно если вас торопит продавец. Чем дороже вещь, тем дольше должна осуществляться покупка. Внимательно прочтите инструкцию, „сами нажмите все кнопки“.
ДЛЯ ДОРОГОЙ ВЕЩИ ВЫБИРАЙТЕ МАКСИМАЛЬНО ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО. Старайтесь купить холодильник, телевизор, дом чуть выше ваших возможностей: скорее всего вторую такую покупку вам будет не осилить ещё много лет.
ВЫБИРАЙТЕ ХОРОШИЙ МАГАЗИН. не в смысле дорогой, а такой, который завтра не исчезнет вместе с продавцами, где не торопят и не уходят от вопросов, не отказываются показать сертификат качества. А также не вешают противозаконную надпись: „Проданные вещи обратно не принимаются и не обмениваются“.
ЗНАЙТЕ СВОИ ПРАВА И БУДЬТЕ ГОТОВЫ ЗА НИХ ПОСТОЯТЬ. быть профессиональным юристом не обязательно, но самые простые знания защитят вас хотя бы от самых простых (а значит, и самых распространённых) ошибок. В конфликтах с продавцами надо вести себя вежливо (хотя, возможно, и будут применены специальные приёмы, чтобы вывести вас из рамок приличия и сделать виноватым), но уверенно и энергично. У нарушителей не должно быть сомнений, что вы пойдете до конца — в суд. Одно это может прекратить конфликт в самом начале.
НИКОГДА НЕ ПОКУПАЙТЕ С РУК ЕДУ И ЛЕКАРСТВА. Очень уж велик риск.
Напомню, что Александр Аузан сформулировал лишь самые первые правила покупательской безопасности. Остальные порой передаются от бабушки к внучке не одно поколение, как и маленькие житейские хитрости. Но нельзя забывать, что и продавцы повышают квалификацию обработки покупателя.
„Охота на домохозяек“, например, началась в бизнесе развитых стран после того, как социологи установили, что покупки в конечном счёте делает женщина. Это проявилось не только в рекламе, после которой женская рука как бы сама тянется купить почему-то шампунь или ненужное лекарство. Покупку стали делать приятным праздником, на котором не хочется считать деньги.
Поэтому тратить деньги — это иногда более важная работа, чем их зарабатывать. а на работе надо быть внимательным. Например, коробка делается специально больше, чем нужно для товара: психологи знают, что мы обычно оцениваем количество „по виду“, а не по мелким цифрам (вес) на упаковке. Если встречаете цену 9.95, то знайте, что это сделано специально для того, чтобы вы неосознанно восприняли её в меньшую сторону — „почти девять“, в то время как это — почти десять.
Очень любят хитрецы играть на привычных нам названиях. Есть не только туфли „Шанель № 19“, но и цветочный магазин „Диор“, ателье для собак „Кристиан Диор“, разбросанные по разным странам и не имеющие к духам Кристиана Диора никакого отношения. Впрочем, ещё в XIX веке хваткие купцы у нас выпускали вино, на этикетке которого не сразу можно было рассмотреть вместо государственного двуглавого орла — ворону.
Мошенники бывают и смелее: продают спитой (а потом высушенный) чай, черную икру, сделанную из окрашенной перловой каши (сверху она промазана настоящей икрой), клей вместо меда в трехлитровых банках (сверху — слой меда) или под видом тушенки — банку кабачковой икры. Могут продать и домашние консервы трехлетней давности или воду в водочной бутылке. Кстати, отличить воду довольно легко: покрутите бутылку так, чтобы жидкость завилась волчком, и если пузырьки выходят на поверхность быстро — это вода, в водке они ещё долго крутятся.
А вот для примера несколько бытовых тестов для меда:
— для начала наберите ложку меда и переверните ее: зрелый мед стекать не будет;
— если в водный раствор меда капнуть пару капель йода и он посинеет, значит, продукт „утяжелили“ мукой или крахмалом;
— намажьте тонким слоем мед на бумагу и проведите химическим карандашом, если он окрашивается, значит, фальсифицирован — влажность более 20 процентов;
— чтобы узнать, не добавлен ли сахар (самый популярный приём), надо в водный раствор меда добавить ляписа (используется в медицине и фотографии); если раствор мутнеет — это значит, выпадаёт сахар;
— хороший мед слегка по-своему дерет горло, хочется откашляться.
Право на информацию о товаре и режиме работы — одно из важнейших, которое провозглашено в Законе РФ „О защите прав потребителей“. К сожалению, очень часто покупатель не знает даже основ самого этого закона, поэтому позволю себе несколько цитат. И, кстати, напомню, что, с точки зрения закона, в ту минуту, как мы отдаем деньги, мы вступаем с продавцом в официальные отношения — „договор купли-продажи“. СТАТЬЯ 5.ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА БЕЗОПАСНОСТЬ ТОВАРОВ (УСЛУГ, РАБОТ).
Потребитель имеет право на то, чтобы товары (работы, услуги) при обычных условиях их использования, при хранении и транспортировке были безопасны для его жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причиняли вреда его имуществу… СТАТЬЯ 12.ИМУЩЕСТВЕННАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ВРЕД, ПРИЧИНЕННЫЙ ВСЛЕДСТВИЕ НЕДОСТАТКА ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ).
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (услуги, работы), признается за любым потерпевшим потребителем, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем (продавцом) или нет. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению в течение установленного срока службы (годности), а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента изготовления товара. СТАТЬЯ 77.ПОСЛЕДСТВИЯ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ С НЕДОСТАТКАМИ.
Потребитель, которому продан товар с недостатками, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом;
б) соразмерного уменьшения покупной цены;
в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула с соответствующим перерасчётом покупной цены;
г) расторжения договора и возмещения убытков. В отношении товаров, реализуемых через розничные комиссионные торговые предприятия, требования потребителя, указанные в подпунктах „а“ и „в“, подлежат удовлетворению с согласия продавца.
Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки,— технического паспорта или иного заменяющего его документа.
По требованию потребителя продавец обязан выдать ему товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки. СТАТЬЯ 18.СРОКИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ДО ПОВОДУ НЕДОСТАТКОВ ТОВАРА.
Потребитель вправе предъявить требования, установленные статьей 17 настоящего закона, если недостатки товара были обнаружены в течение гарантийного срока, установленного изготовителем.
По товарам, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить изготовителю указанные требования, если недостатки были обнаружены в течение шести месяцев…
Продажа товаров с просроченным сроком годности запрещается… СТАТЬЯ 23.ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ОБМЕН ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в торговом предприятии, где он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть им использован по назначению. Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек, выданный потребителю вместе с проданным товаром…
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в момент обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору расторгнуть договор и потребовать уплаченную за него сумму…
В законе есть ещё немало интересных мест, и если вы хотите пользоваться всеми своими правами, то для начала закон и надо изучить. Ну а что делать, если продавец отказывается выполнить ваши законные требования, например, вернуть деньги за бракованную вещь?
Сначала обратитесь к администратору или директору магазина. Очень важно не нагрубить, поддавшись на скандал. Если вас не хотят выслушать — напишите заявление, которое надо отдать под расписку на втором (вашем) экземпляре. Если ваше заявление отказываются принять, отошлите один экземпляр по почте директору магазина специальным письмом с описью вложения. Как это сделать, вам подскажут на почте. Если и после этого ваши права будут нарушать, обращайтесь в суд. А чтобы все делать правильно, проконсультируйтесь в Сообществе потребителей.
По суду вы можете требовать не только вернуть деньги, но и нечто вроде штрафа в вашу пользу — возмещение морального вреда (вы нервничали, обивали пороги, теряли время). Но если вы хотите обойтись без суда, то и так государственные органы обязаны защищать вас от негодных товаров и продавцов. В эти организации можно позвонить, а иногда лучше — написать заявление.
Отдельно надо сказать о криминальных взаимоотношениях с покупателем. Несмотря на любые перемены, в торговле то и дело вас встретят проверенные столетиями приёмы обмана покупателя. Вот, например, основные способы обвешивания:
взвешивание в обертке; на другую чашку весов бумага или вовсе не кладется, или кладется маленький листик;
резкий бросок товара на весы — это заставляет стрелку отклониться, и в нужный момент товар снимается с весов;
разворот весов под углом к линии прилавка, против света — позволяет до 20 граммов создать разницу между видимым и реальным показанием;
отправить покупателя к кассе: как только он назвал нужный вес, продавец бросает кусок на весы и командует: „Выбивайте!“, покупатель автоматически отворачивается от весов;
подпиленные или не заводские гири;
психологический удар: при взвешивании отвлечь внимание покупателя жалобой на тупой нож, скандалом с подсобным рабочим, а то и криком „Крыса!“; возможен вариант — откровенно распахнутый халатик, бриллиантовая брошь или красивые глазки продавщицы;
под халатом придержать пальцем чашку весов или нажать рукавом, складками распахнувшегося халата; особенно популярен этот приём у торговцев овощами и фруктами;
пересортица: товар более дешевый смешивают с дорогим — это могут быть и конфеты, и обрезки мяса;
утяжелить товар; классическим можно назвать приём, когда на ночь в подсобке с сахарным песком оставляют ведро воды; за ночь ведро пустеет — понятно почему.
Не требуется никаких приёмов, если покупатель позволяет взвешивать товар на бытовых весах (обычное дело на импровизированных рынках). Если вы хотите знать, на сколько вас обычно обманывают, возьмите однажды с собой в такое место килограммовую упаковку сахара или крупы, а после покупки попросите продавца взвесить на его безмене этот пакет.
источник
Комментариев нет:
Отправить комментарий